¿Cómo se logra que las personas confíen hoy en una institución? Juan Narbona, periodista y profesor de la Universidad de la Santa Cruz de Roma, analiza la importancia de la confianza como elemento cohesionador en las relaciones humanas.
Por Gabriela Hernández. 08 agosto, 2022. Publicado en Suplemento Semana de El Tiempo
Desde el 2000, ha disminuido mucho la credibilidad de la sociedad en los políticos, en los periodistas, en los empresarios, en los militares… “El daño mayor lo han provocado aquellas organizaciones que han mentido a sus públicos”, considera el doctor Juan Narbona, quien expuso en Piura y Lima, el tema “Inspirar confianza en las instituciones educativas”, en el marco del Educom 2022.
El doctor Narbona señala que confiar es abandonarse en quien nos hace una promesa creíble. “Nos hace vulnerables, pero nos permite agilizar nuestras relaciones. Gracias a la confianza pueden fluir las relaciones en la familia, la empresa, el grupo de amigos… No solo ejercitamos, sino que también necesitamos recibirla, pues solo cuando confían en nosotros somos conscientes de nuestro valor y capacidades”, reflexiona.
¿Cómo calificaría el nivel de confianza en la sociedad actual?
La mentira hace un daño horrible: los escándalos de Lehman Brothers, las emisiones de Volkswagen, las estadísticas confusas de la vacuna AstraZeneca o los abusos sexuales en la Iglesia son algunos ejemplos. Hoy nos sentimos más vulnerables y sospechamos más de quien pensamos que tiene el poder para engañarnos.
¿Por qué es importante que una organización inspire confianza?
Las organizaciones son agrupaciones de personas que se unen para prestar un servicio. Sin la confianza, surgen los recelos, las dudas, los reproches, y todo se termina paralizando. Es significativo que, en el Imperio Romano, los juramentos en nombre de la diosa Confianza eran los más sagrados e inviolables de todos. Se daban cuenta de que es un elemento indispensable para que una sociedad se mantenga unida.
¿Las organizaciones son conscientes del valor de la confianza?
Quizá hasta ahora han estado más preocupadas por su reputación; es decir, por recibir buenas valoraciones de sus públicos. Pero, la confianza va un paso más allá: no se trata solo de que hablen bien de ti, sino de que la otra parte se atreva a ponerse en tus manos. Por eso, las organizaciones no solo tienen que contar lo bien que hacen las cosas, sino que deben mostrar que conocen las necesidades de sus públicos. Eso requiere empatía, escucha, deseo sincero de servicio.
Entonces, no basta con comunicar, se necesita una gestión estratégica de la comunicación…
Las organizaciones que cuentan con un departamento de comunicación tienen más facilidades para detectar las necesidades de sus públicos. Todo lo que una organización hace comunica, por lo tanto, siempre se puede mejorar para inspirar confianza: desde el modo en que respondemos al teléfono cuando llama un cliente o cuidamos a nuestros empleados, hasta el modo de explicar nuestras propuestas, etc.
En un contexto como el actual, ¿Cuál es el reto de las instituciones universitarias para inspirar confianza?
Tener un título universitario no garantiza la relevancia social que quizá tenían antes quienes pasaban por la academia. Quizá haya que concienciar mejor a los universitarios sobre la responsabilidad social que adquieren: salen de las aulas para mejorar la sociedad, no solo para desarrollar su carrera personal.
¿Cómo se inspira confianza?
Aristóteles, en el siglo IV antes de Cristo, se interrogó sobre qué tenía que hacer el orador para ganarse la confianza de su audiencia. Llegó a la conclusión de que no hay fórmulas mágicas, pero que debía intentarlo combinando tres factores: el logos, el ethos y el pathos. Es decir, el cuidado del contenido de su discurso, la coherencia con lo que predicaba, y la adaptación del discurso a los sentimientos de quienes le escuchan. Por lo tanto, para inspirar confianza hay que ser coherentes, hacer bien el propio trabajo y buscar el bien de los demás.
Usted menciona la hélice de confiabilidad: integridad, capacidad y benevolencia. ¿Cómo convergen para lograr, desde la comunicación, generar confianza?
Cada elemento puede cobrar vida de muchas maneras. Por ejemplo, para ser íntegros un comunicador debe estar atento para que la organización no prometa lo que no es capaz de cumplir. O puede promover que quienes trabajan en un mismo proyecto estén informados periódicamente de su marcha o de los cambios principales, porque eso aumenta el sentido de pertenencia; en este sentido, la comunicación interna es muy importante.
Y la capacidad…
Es importante promover acciones que demuestren con los hechos que sabemos hacer bien las cosas. Y, cuando se ha sido incapaz de hacer algo bien, es necesario saber pedir perdón, para poner en primer plano los valores que uno ha traicionado. Si una organización donde ha habido corrupción pide disculpas, está admitiendo que la gestión honesta es la práctica que debería guiarle. El perdón debe siempre guiarse por “la regla de las cuatro r”: reconocer el mal ocasionado, repudiarlo públicamente, reparar en la medida de lo posible el daño causado y rectificar las circunstancias que pudieron propiciarlo.
Por último, la benevolencia…
Para cultivarla hay que empeñarse por escuchar más y por generar momentos donde la gente nos pueda confiar sus dudas o preocupaciones. A veces, estamos tan centrados en nuestras labores que nos olvidamos de comprobar si la otra parte está contenta.
¿Qué pasaría en un mundo sin confianza?
Seríamos muy infelices, porque reclamaríamos seguridad para todo, y eso es prácticamente imposible. La confianza circula de maneras diferentes y ha encontrado nuevas vías para fluir. Por ejemplo, hace años viajábamos menos y conocíamos los restaurantes confiables de nuestra ciudad; ahora, viajamos más, y vamos a lugares que desconocemos porque nos fiamos de las buenas críticas en TripAdvisor o Google. La confianza nunca desaparecerá en las relaciones personales. Sin ir más lejos, el matrimonio o la amistad se basan en ella. Nuestra felicidad depende de que la cultivemos.
